Créer une meilleure expérience client
Derbigum est une entreprise internationale familiale qui emploie 430 personnes. L'entreprise produit annuellement jusqu'à 11.400.000 m2 de membranes de toiture et 3.600.000 kg de pâte fluide. Les deux tiers de ce qui est produit en Belgique sont exportés vers d'autres pays.
En 2014, un changement de PDG a créé un nouvel axe stratégique sur l'établissement de la relation client. Dans le cadre de cette nouvelle stratégie, l'objectif de Derbigum était de se concentrer sur la fourniture de nouveaux produits et services de qualité et sur l'établissement de relations à long terme avec ses clients.
Résultats
Derbigum a décidé de se concentrer sur l'optimisation de la relation client pour mieux répondre à l'évolution rapide du marché.
Cette solution booste la performance globale de leur équipe de vente, notamment pour ce qui est de la planification des visites clients.
L'équipe de vente de Derbigum vend plus intelligemment tout en établissant des relations solides avec ses clients.
Être mobile permet à l'équipe de vente d'accéder à toutes les données du CRM et de prendre les meilleures, même en déplacement.
Philippe Lathouwers
Executive Director
Une solution mobile pour l'équipe de vente de Derbigum
Il est indispensable que les relations entre les commerciaux et les clients soient optimisées. Cela passe notamment par l'utilisation de solutions innovantes pour soutenir les processus business et ainsi être toujours plus concurrentiel.
Plus le processus de vente est performant, plus il y a de chances qu'un impact positif sur l'entreprise soit constaté. Et ce phénomène se décline à l'échelle de l'entreprise dans son ensemble : de meilleurs flux digitaux pour soutenir le business de l'ensemble des départements de la société.
Au cours de l'audit réalisé en amont de la mise en place de la solution chez Derbigum, il est apparu clairement que l'équipe commerciale pourrait bénéficier de la digitalisation et gagner en efficacité.
Des visites clients optimisées
Les équipes de vente de Derbigum sont régulièrement sur la route, à la rencontre de leurs clients existants ou prospects.
La partie administrative de leur travail devait être exécutée dans Microsoft Dynamics. Toutefois, les équipes de vente avait du mal à se déplacer avec un ordinateur portable tout en utilisant la solution, et ressentaient un grand besoin d'accéder en temps réel aux dernières informations disponibles.
Ce type de tâche était rendue encore plus difficile lorsqu'il s'agissait de consulter des documents/fichiers ou de mettre à jour des données sur place (temps d'allumer l'ordinateur, de trouver une connexion au réseau WIFI invité, d'ouvrir le système CRM, etc.).
Outre le fait que cette façon de travailler n'était pas du tout pratique pour le commercial, ce n'était pas non plus un processus qui contribuait positivement à l'expérience et à la perception des clients.
Par conséquent, une décision a dû être prise pour digitaliser le processus de vente en mettant en place une solution mobile efficace et conviviale.
Victor Marbach
Digital Journey Manager
Le plan d'action
9altitudes a réalisé un état des lieux du système existant à partir des objectifs définis. Nous avons constaté que l'application n'était pas utilisée à son plein potentiel et qu'une solution mobile digitale pour les ventes était actuellement à l'étude. Leur CRM était également obsolète et la version 2013 était toujours utilisée.
En dehors de cela, il était clair qu'une solution mobile pour les ventes ferait l'affaire. Cette application doit permettre aux vendeurs de disposer d'une solution conviviale qui facilite l'accès instantané à toutes les données pertinentes, à tout moment, où qu'ils se trouvent.
Sur la base de cette évaluation, nous avions une vision claire de la trajectoire à mettre en œuvre pour atteindre ces objectifs :
1) Mettez à niveau Dynamics CRM vers la dernière version (à l'époque 2016)
2) Implémenter une application mobile pour les ventes (Resco)
La solution mobile fonctionne sur Microsoft Dynamics CRM et donne accès à toutes les données pertinentes pour le commercial. L'application Resco fonctionne en mode hors ligne, ce qui est un énorme avantage lorsque l'accès à Internet est limité ou inexistant. Une fois la connexion rétablie, toutes les données collectées hors connexion seront synchronisées avec le CRM.
Implémenté et déployé en 6 mois
Le point de départ du projet a été l'installation du logiciel Resco sur les iPads et l'installation de l'application "Mobile Sales", qui a débuté mi-avril 2017.
Puis les phases d'Acceptance Testing ont suivi en mai, initiées par des sessions de formation à l'outil pour les key-users. L'ensemble du processus de déploiement a démarré pour les différents pays concernés.
Fin octobre 2017, toutes les équipes commerciales à travers l'Europe étaient équipées d'un dispositif de vente puissant, leur permettant de se concentrer sur la création de relations avec les clients (prospects) et de fournir de belles expériences client !
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