Field Service Cost to profit
  • 28/12/2022

Kako preoblikovati oddelek za storitve na terenu iz stroškovnega centra v profitni center?

Kupec je morda res kralj, vseeno pa v preteklosti mnoga podjetja oddelkom za podporo strank niso posvečala pretirane pozornosti. Se pa to v zadnjih letih spreminja. Podpora strank ter s tem tudi storitve na terenu se intenzivno spreminjajo iz stroškovnega centra v profitni center. In to upravičeno. Tehnološke inovacije danes podjetjem omogočajo, da strankam ponudijo vrhunske storitve, kot smo jih vajeni iz lastne nakupovalne izkušnje v B2C segmentu. Vendar pa je za ustvarjanje prihodkov s storitvami na terenu potrebno več kot le tehnologija.

Dolga leta so podjetja na oddelek za podporo strankam gledala le kot na stroškovni center. Cilj oddelka je bil čim hitreje in učinkoviteje odpraviti težave, z najnižjimi možnimi stroški. Storitve so bile pogosto okrnjene, človeška interakcija pa je bila zmanjšana s tehnološkimi rešitvami. Pogoste so bile dolge čakalne vrste na telefonu in monogokrat nepregledne self-service opcije. Morda je to delovalo, vendar je takšen model, ki se osredotoča na najnižje možne stroške, pogosto vodil do slabe izkušnje strank.

Storitve kot profitni center

Danes se vse bolj zavedamo, da je cena storitev, ki ne ustrezajo standardom, visoka. Še več, nevarnost izgube strank po slabi izkušnji z oddelkom za podporo strankam ali storitvami na terenu je realna. Podjetja se zavedajo, da so zaposleni, ki opravljajo storitve na terenu, in ne nujno prodajna ekipa, pogosto edina kontaktna točka podjetja s stranko. Tam so v kritičnih trenutkih, ko stranka potrebuje pomoč, išče informacije ali celo nov izdelek.

Tudi storitve imajo vse pomembnejšo vlogo v poslovnem modelu proizvodnih podjetij. Glede na nedavno študijo banke ABN Amro, veliki proizvajalci strojev, kot so ASML (visoka tehnologija), Marel (hrana), Philips (medicina) in Vestas (vetrna energija), zdaj od 20 do 40 odstotkov svojega prometa ustvarijo s storitvami. Nekatere organizacije gredo še dlje in se usmerijo v t.i. "storitizacijo" ter ponujajo dodatne storitve, ki dopolnjujejo izdelek. Včasih stranke namesto izdelka preprosto kupijo rezultat. Tak primer je Philips, ki maloprodajnim strankam ponuja razsvetljavo LED kot storitev.

Koristi storitizacije so lahko velike. Storitvene pogodbe (poleg tradicionalne prodaje izdelkov in strojev) zagotavljajo stabilen in predvidljiv vir prihodkov ter ustvarjajo dolgoročni odnos s stranko. Poročilo podjetniške banke NIBC kaže, da je povprečna dobičkonosnost EBIT (dobiček iz poslovanja po amortizaciji) storitev številnih podjetij od 2 do 5 krat višja od dobičkonosnosti njihovih izdelkov. Majhna opomba: naša nedavna raziskava o digitalni zrelosti med proizvodnimi podjetji in podjetji v oskrbovalni verigi je pokazala, da le manj kot petina vprašanih intenzivno uporablja "product-as-service" model. Torej je pred nami še nekaj rasti.

Toda kako doseči, da bo servisni oddelek dobičkonosen? Prvi način je povečati učinkovitost storitev, tudi z uporabo novih tehnologij. Poleg tega pa morajo zaposleni v teh oddelkih prevzeti tudi drugačno vlogo.

Tehnologija izboljšuje izkušnjo strank

Tehnologija, ki povečuje učinkovitost storitev? Zdi se kot nekdanji nizkocenovni model, ki smo ga opisali zgoraj. Vendar je tu velika razlika. Tehnologija danes ne služi (samo) za hitrejše obravnavanje intervencij, temveč, kar je še pomembneje, za temeljito izboljšanje uporabniške izkušnje.

Nekaj primerov:

  • IoT senzorji preko oblaka neprekinjeno prenašajo kritične parametre delovanja, kar tehničnim delavcem omogoča, da predvidijo, kdaj je potrebno vzdrževanje.
  • Obogatena resničnost (AR) omogoča produktnim specialistom, da vodijo in usmerjajo tehnike na daljavo preko naglavnega AR kompleta. Tako lahko hitreje pridejo do rešitve.
  • Field Service Management programska oprema ne omogoča le digitalizacije delovnih nalogov, temveč tudi načrtovanje virov. Tako so pravi strokovnjak in rezervni deli vedno na voljo.
  • Spletni ali mobilni dostop do zgodovine naprave in drugih podpornih dokumentov omogoča terenskim tehnikom, da hitreje najdejo pravo rešitev.

V praksi je dobra uporabniška izkušnja pogosto povezana s prihranki. Orodja za delo na daljavo ne omogočajo le, da strokovnjak stranki hitreje svetuje na daljavo. Omogoča tudi, da ni potrebe, da bi edini strokovnjak za določeno področje v vašem podjetju letel po svetu (in s tem imel visoke potne stroške), da bi stranki na kraju samem pomagal rešiti težave.

Nova vloga storitvenih delavcev

Samo tehnologija ne bo spremenila vašega servisnega oddelka v profitno središče. Dokler je v ospredju gašenje požarov, pregledovanje seznamov in čim hitrejše praznjenje poštnega predala, ni velikega izkupička. Ko pa začnete na strokovnjake za servisne naloge gledati kot na svetovalce, ki strankam pomagajo, da iz izdelka ali namestitve pridobijo večjo vrednost, ste na pravi poti. Še več, takšna miselnost je nepogrešljiva za to, da vaše storitve postanejo prihodkovni center.

Terenske storitve tako dobijo bolj osrednjo vlogo v podjetju. Servisni inženirji lahko na primer delno prevzamejo vlogo prodaje, saj so v najboljšem položaju za odkrivanje priložnosti ali navzkrižno prodajo. Poleg tega terenska služba opravlja pomembno vlogo pri razvoju izdelkov. Navsezadnje od strank dobijo ključne povratne informacije, ki so neprecenljive za nadaljnji razvoj izdelka: katere so največje težave s strojem? Katere funkcije najpogosteje uporabljajo? Katere so odveč?

Nova vloga terenskih storitev ima precejšen vpliv na IT in celotno organizacijo. Zlasti to pomeni, da morajo biti sistemi za storitve na terenu integrirani s preostalimi deli podjetja, vključno z ERP, upravljanjem zalog, izdajanjem računov, CRM in drugimi.

Ustvarjanje vrednosti s storitvami na terenu

Tehnologija in nova vloga strokovnjakov za storitve: dva nujna stebra, ki medsebojno krepita drug drugega. Internet stvari, oblak, AR... možnosti so številne. S pomočjo novih tehnologij lahko serviserji na terenu delajo učinkoviteje in pogosto rešijo težavo že ob prvem obisku.

Vendar pa tehnologija omogoča še več. Z učinkovitejšim in hitrejšim delom lahko servisne ekipe pridobijo čas za prevzem širše vloge svetovalca in ustvarjajo novo vrednost za stranko.

Stopite v stik z nami!