• 12/12/2022

Hoe creëer je een Coolblue experience in Field Service?

In onze contreien geldt Coolblue nog altijd als het summum van klantenbeleving. ‘Alles voor een glimlach’ luidt de slogan van de Nederlandse online retailer. Weinig bedrijven halen dat niveau van service en klantentevredenheid. Waaruit bestaat die Coolblue-ervaring dan precies? En kunnen maakbedrijven daar iets van opsteken voor hun field serviceafdeling?

Vlot besteld en stipt geleverd. Misschien is dat kort gezegd de kracht van Coolblue. Of is er meer? Wat je in veel reviews over het bedrijf vaak terugvindt is de aangename omgang en vlotte, transparante communicatie met de klantendienst en serviceafdeling. Je hebt het gevoel dat er naar je wordt geluisterd en dat het bedrijf je helpt in je zoektocht naar een goed product.

Goede service leveren in een wereld van steeds kritischer en mondiger geworden consumenten lijkt geen gemakkelijke opdracht. Ook in de wereld van industrie en machinebouwers wordt service steeds belangrijker. Ook hier is de klant veeleisender geworden. Bedrijven willen hun machines zien blijven draaien. Downtime moet zo veel mogelijk vermeden worden, en als er dan toch een service-interventie nodig is, dan verwacht de klant een first-time-right oplossing.

Industriële klanten willen dus ook een Coolblue-ervaring. Maar hoe speel je dat klaar? Wat zijn de factoren die van de Coolblue service zo’n succes maken? Wij identificeerden er drie.

1. 'Wij meten alles’

Meten is weten, ook bij deze e-commercegigant. Coolblue brengt de impact van elke onderliggende factor van de Net Promoter Score (NPS) en Earnings Before Interest, Taxes, Depreciation, and Amortization (EBITDA) gedetailleerd in kaart door middel van value trees. Die informatie gebruikt het bedrijf dan om de klantenbeleving te verbeteren, kosten te verminderen, of om hun werking nog efficiënter te maken.

Het lijkt een no-brainer, maar ook bij field service lijkt data de weg naar succes te tonen. Inzicht in de asset journey kan een technicus waardevolle informatie geven om een interventie sneller en met meer succes af te ronden. Zeker bij complexe installaties en automatisaties is het bijvoorbeeld belangrijk om te weten wat er bij een vorige technische interventie is gebeurd, wat de onderhoudshistoriek is, en welke feedback de klant heeft meegegeven bij vorige onderhoudsbeurten.

Maar je kan informatie natuurlijk ook automatisch naar je laten toekomen. Internet of Things (IoT) sensoren kunnen 24 uur op 24 kritische machineparameters, zoals temperatuur of vibratie, monitoren waardoor het makkelijker wordt om pannes te voorkomen of onderhoudsbeurten tijdig in te plannen. Met dergelijke cruciale asset data op zak is het voor technici makkelijker om de nauwkeurigheid van hun service te verbeteren en om het percentage geslaagde reparaties bij het eerste contact te verhogen.

2. De meest klantgerichte product journey

Klantgerichte productreizen is nog zo’n stokpaardje van Coolblue. Het bedrijf wil naar eigen zeggen meer doen dan ‘concurreren op plaatje, prijsje, knopje’. In plaats daarvan ontwikkelt het ‘productreizen van begin tot eind, waar klanten blij van worden.’ Voorbeelden? Een app waarmee je een televisie virtueel in je woonkamer kan plaatsen om zo het juiste formaat te vinden. Of een 2-mans bezorgservice voor wasmachines die snel en 7 dagen per week je nieuwe wasmachine komt plaatsen.

Coolblue is een expert in het verminderen van ‘frictie’, met andere woorden, van alles wat een aangename klantenervaring in de weg kan staan. Bedrijven hebben vandaag meer dan ooit de tools en de technologie om dat ook te doen.

Een greep uit de vele mogelijkheden:

  • Mobile en remote collaboration tools om vlot met de klant te communiceren, waar je ook bent
  • Augmented Reality (AR) die productspecialisten toelaat om technici van op afstand te begeleiden en instructies te geven via een AR headset
  • Een online selfservice portal waar klanten continu de status van een asset en de beschikbaarheid van onderdelen kunnen bekijken
  • Software die je toelaat om moeiteloos serviceafspraken in te plannen, klanten te helpen, of proactief diensten te leveren

Blijf op de hoogte!

Je bericht is succesvol verzonden
Er ging iets mis, probeer het later opnieuw