Industriels : quand le digital améliore la collaboration entre le bureau d’études et les commerciaux

Entre recherche de satisfaction client et de performance opérationnelle, le besoin d’optimisation des flux de données entre les équipes d’ingénierie et commerciale met en lumière les solutions digitales facilitant la personnalisation de l’offre.

Relation client, personnalisation de l’offre et efficacité opérationnelle

L’ensemble des secteurs industriels est concerné par cette lame de fond qu’est la tendance à la personnalisation voire à l’hyper-personnalisation. Il s’agit de doter ses chaînes de production des capacités techniques à modifier l’offre selon la demande, sur une logique de « projet ».

La démarche, dans la sous-traitance industrielle, n’est pas nouvelle mais reste impactante en termes de temps et de coûts. Adapter une offre standard aux besoins d’un client nécessite l’intervention de beaucoup de parties prenantes. Le client, bien sûr, dont les besoins sont « remontés » par l’équipe commerciale en charge de la relation client, aux équipes marketing qui demandent au bureau d’étude, en relation avec la production, de concevoir cette nouvelle offre. Mais avant toute chose, il s’agit d’établir un devis et de vérifier à quel coût ce sur-mesure est réalisable !

L’exemple de Novasep le montre. Cet équipementier pour l’industrie pharmaceutique produit des équipements de chromatographie sur-mesure hautement techniques. Son besoin : accélérer le process de chiffrage du besoin client et donc les échanges entre l’ensemble des parties prenantes à l’œuvre.

Outils d’optimisation

La réponse réside dans la complémentarité d’outils digitaux soigneusement configurés. Une solution deCPQ (Configure, Price, Quote) interfacée avec le CRM (Customer Relationship Management) utilisé par les commerciaux et le PLM (Product Lifecycle Management) alimenté par le bureau d’étude permet une réduction spectaculaire du temps d’émission d’un devis, et donc du passage de commande.

En effet, le PLM permet de partager en temps réel et de manière standardisée l’ensemble des données relatives à la conception et la production d’un item. Ceci allant des composants, leur sourcing, jusqu’aux opérations de fabrication et de maintenance. Ce qui permet, non seulement de calculer précisément les coûts, mais aussi de simuler diverses configurations de modifications ou d’options. C’est donc le PLM qui sert de base de données nourrissant la solution de CPQ, qui elle établit un devis précis et fiable en seulement quelques clics.

Le CRM est complémentaire dans sa gestion de la relation client. Savoir qui il est, connaître ses besoins passés et actuels, voire les anticiper, est crucial pour toute entreprise. C’est là que peuvent se rencontrer les données clients et produits pour in fine créer de la business intelligence.

En effet, quel industriel ne rêve pas de pouvoir identifier quasi en temps réel un besoin chez son client afin de lui proposer la combinaison produit/service innovants parfaitement ciblée et à haute valeur ajoutée ? Ou de détecter immédiatement tout dysfonctionnement de son produit à l’usage afin d’y remédier le plus rapidement possible sur ses chaînes de production ? Et ainsi s’éviter toute forme d’inertie conduisant à un rappel de produit, voire à la perte d’un client.

Ainsi, il devient impératif de briser les silos et de communiquer avec fluidité pour collaborer efficacement de manière transversale. C’est ici que l’outil digital accompagne ce changement en fournissant un langage commun entre services aux cultures et missions très différentes et pourtant complémentaires que sont les bureaux d’études, la production, les sales, le marketing, le SAV, le service client.