5 manieren om operationele kosten te verlagen met Field Service Management software

Diensten worden meer en meer een belangrijke bron van inkomsten voor service- en ook productiebedrijven. We bespraken al eerder hoe de field serviceafdeling een profit center kan zijn in plaats van een kostenpost. Niettemin kost goede dienstverlening ook geld. Denk maar aan de stijgende arbeidskosten, transportkosten of energiekosten. Wil je je field serviceafdeling winstgevend houden, dan moet je je kosten onder controle krijgen. Field Service Management software (9A Field Service en Dynamics 365 Field Service) kan je hierbij helpen, op minstens vijf manieren.

1. Digitalisatie verhoogt efficiëntie

Het lijkt een no-brainer in de digitale wereld van vandaag. Toch verdrinken heel wat bedrijven nog altijd in de papiermolen. Werkorders worden manueel ingevuld, documenten worden gescand, gegevens worden meerdere keren ingegeven in systemen, en papieren schuiven over en weer van bureau naar bureau. Met alle gevolgen van dien: orders raken verloren, technici verliezen tijd met ingewikkelde formulieren, dezelfde data komt op verschillende plaatsen voor, al dan niet met fouten erin. Dergelijke menselijke fouten zijn het recept voor misverstanden en slechte communicatie.

Met Field Service Management software kan je heel wat administratieve taken, zoals werkorders, facturatie en rapportage, digitaliseren en automatiseren. Dat bespaart field technici heel wat tijd en moeite. De administratieve last wordt minder, wat kosten bespaart, en servicemedewerkers kunnen zich meer focussen op het helpen van de klant. Niet alleen de klant wordt hier beter van. Digitalisatie zorgt er ook voor dat het zelfde aantal medewerkers meer service interventies kan uitvoeren en teams sneller van order naar factuur kunnen gaan, wat dus de Days Sales Outstanding (DSO) ten goede komt.

2. Realtime informatie verhoogt first-time-right ratio

Hoe vaak gebeurt het niet dat field technici erop uit gaan zonder voldoende informatie over de klant of over het op te lossen probleem? Heel vaak stroomt informatie niet of onvoldoende door van de backoffice naar de field servicemedewerker of heeft de field technicus niet alle nodige materialen bij. Dat heeft tot gevolg dat er vaak meer follow-up bezoeken nodig zijn, die weer tijd en geld kosten.

Met Field Service Management software is alle informatie over de klant altijd en overal digitaal beschikbaar via mobiele apparaten, inclusief het profiel, de voorkeuren, de historiek en het overzicht van de assets van de klant, met bijhorende handleidingen. Een servicemedewerker kan zelfs vooraf al het probleem doorspreken met de klant via een video call. Field Service Management software zorgt er ook voor dat een afspraak pas ingepland wordt wanneer alle nodige wisselstukken aanwezig zijn.

Doordat alle nodige informatie altijd en overal beschikbaar is, kan de servicemedewerker veel sneller tot een oplossing komen, zonder dat bijkomende interventies ingepland moeten worden. Op basis van de klantenhistoriek kan de medewerker een meer gepersonaliseerde dienst leveren, tot grotere tevredenheid van de klant.

3. Betere planning van personeel en resources

Planning is vaak inefficiënt omdat ze geen rekening houdt met reistijden, de aard van het probleem, de expertise van de service technicus of de beschikbare wisselstukken. Slechte planning leidt tot frustraties, zowel bij de servicemedewerker als bij de klant die geen tijdige oplossing voor zijn probleem krijgt.

Field Service Management software laat je toe om zowel mensen als resources beter in te plannen en om zo kostelijke inefficiënties te vermijden.

Zo kun je bijvoorbeeld in real time:

• De beschikbaarheid van servicemedewerkers en materiaal checken
• De servicejob linken aan de meest geschikte technicus, bijvoorbeeld degene met de juiste competenties en die geografisch het dichtst bij de klant zit. Veel Field Service Management pakketten bevatten namelijk ook GPS-trackingfuncties waarmee je de locatie van field servicemedewerkers in real time kan volgen.
• Een optimale, kostenefficiënte route inplannen voor die technicus

Door technici efficiënt toe te wijzen aan de juiste jobs kan je de reistijd minimaliseren, brandstofkosten verlagen en zelfs het aantal interventies per servicemedewerker verhogen.

4. Beter beheer van voorraden

Onderdelen die niet in stock zijn leiden tot vertragingen, kostelijke spoedbestellingen, en uiteindelijk tot ontevreden klanten. Maar ook een te grote stock van onderdelen die nooit gebruikt worden kost geld.

Field Service Management software moet naadloos geïntegreerd zijn met je voorraadbeheersysteem (dat vaak in het ERP zit). Zo krijgen field service medewerkers realtime inzicht in de voorraadniveaus en locatie van je onderdelen. Materialen moeten aanwezig zijn wanneer de interventie gepland staat. Ze moeten ook in real time in the field geregistreerd, gereserveerd en besteld kunnen worden. Op die manier realiseer je een korte DSO, geoptimaliseerde bestelplanning en maximale FTR, en voorkom je te grote voorraden of stock-outs.

5. Optimaliseren van diensten

Field Service Management software laat je toe om data te verzamelen over je field service activiteiten. Die data kan je dan analyseren en gebruiken om inefficiënties te identificeren, processen te optimaliseren of data gestuurde beslissingen te nemen. Het loont echt de moeite om eens een analyse te maken van het verschil in gemiddelde Cost Per Resolution (CPR) tussen je minst en best presterende service technici. Door gebruik te maken van de inzichten van de software kan je je processen en interventies voortdurend optimaliseren, knelpunten elimineren en operationele kosten significant verlagen.