Comment transformer votre field service d'un centre de coûts en un centre de profits ?
Le client est peut-être roi, mais pour de nombreuses entreprises manufacturières, le service à la clientèle était jusqu'à récemment un enfant inférieur. Cette situation est en train de changer ces dernières années. Le service à la clientèle, et par extension le field service, passe de plus en plus du statut de centre de coûts à celui de centre de profits. Et ce à juste titre. Les innovations technologiques permettent aujourd'hui d'offrir le meilleur service possible aux clients, comme nous en avons l'habitude dans notre propre expérience d'achat B2C. Mais pour générer un véritable flux de revenus avec votre service extérieur, il faut plus que de la technologie.
Pendant des années, les entreprises ont considéré le service clientèle uniquement comme un centre de coûts. L'objectif principal du service était de résoudre la liste des problèmes le plus rapidement et le plus efficacement possible, de préférence au moindre coût. Le service a donc souvent été réduit et l'interaction humaine avec les clients a été diminuée par des moyens technologiques. En témoignent les longues files d'attente au téléphone et les options de libre-service parfois impénétrables. Cela a peut-être fonctionné, mais pour l'expérience du client, un tel modèle de service, axé sur le coût le plus bas possible, était souvent très pernicieux.
Le service comme centre de profit
Aujourd'hui, on prend de plus en plus conscience qu'un service de mauvaise qualité coûte de l'argent. De plus, le risque de perdre des clients est réel après une mauvaise expérience avec le service à la clientèle ou le field service. Les entreprises reconnaissent également que le personnel du service extérieur, et pas nécessairement l'équipe de vente, est souvent le seul point de contact avec un client. Ils sont présents aux moments critiques où le client a besoin d'aide, recherche des connaissances ou même un nouveau produit.
Même dans les entreprises manufacturières, la prestation de services joue un rôle de plus en plus important dans le modèle d'entreprise. Selon une étude récente d'ABN Amro, les grands constructeurs de machines tels que ASML (haute technologie), Marel (alimentation), Philips (médical) et Vestas (énergie éolienne) réalisent désormais 20 à 40 % de leur chiffre d'affaires grâce aux services. Certaines organisations vont encore plus loin et se tournent vers la servitisation, en offrant des services supplémentaires pour compléter le produit. Parfois, les clients achètent simplement un résultat au lieu d'un produit. C'est le cas de Philips, qui propose des éclairages LED en tant que service aux clients du commerce de détail.
Les avantages de la servitisation peuvent être considérables. Les contrats de service (parallèlement aux ventes traditionnelles de produits et de machines) constituent une source de revenus stable et prévisible et créent une relation naturelle à long terme avec le client. Un rapport de la banque entreprenante NIBC montre que la rentabilité EBIT (bénéfice d'exploitation après dépréciation et amortissement) moyenne des services de nombreuses entreprises est de 2 à 5 fois supérieure à celle de leurs produits. Petite remarque : notre récente enquête sur la maturité numérique des entreprises de fabrication et de la chaîne d'approvisionnement a révélé que seul près d'un cinquième des entreprises interrogées adoptent de manière intensive le modèle "as-as-service". Il y a donc encore un peu de croissance à venir.
Mais comment rentabiliser un département de services ? La première solution consiste à rendre le service plus efficace, notamment en utilisant les nouvelles technologies. En outre, les professionnels du service doivent également jouer un rôle différent.
la technologie améliore l'expérience du client
Une technologie qui rend le service plus efficace ? Cela ressemble à l'ancien modèle à faible coût que nous avons décrit plus haut. Il y a cependant une grande différence. Aujourd'hui, la technologie ne sert pas (seulement) à traiter les interventions plus rapidement, mais surtout à améliorer en profondeur l'expérience du client.
Quelques exemples :
- Les capteurs IoT transmettent en permanence des paramètres opérationnels critiques via le cloud, ce qui permet aux techniciens d'anticiper le moment où un service de maintenance est nécessaire.
- La réalité augmentée (RA) permet aux spécialistes des produits de guider et d'instruire les techniciens à distance via un casque RA. Ils peuvent ainsi trouver une solution plus rapidement.
- Les logiciels de gestion de field service permettent aux organisations non seulement de numériser les ordres de travail, mais aussi de planifier les ressources de manière à ce que les experts et les pièces adéquats soient immédiatement disponibles pour une intervention.
- L'accès en ligne ou mobile à l'historique des machines et à d'autres documents d'appui permet aux techniciens de terrain de trouver plus rapidement la bonne solution à un problème.
Dans la pratique, une meilleure expérience client va souvent de pair avec des économies. Les outils de collaboration à distance, par exemple, ne permettent pas seulement à un expert de conseiller un client à distance plus rapidement. Ils peuvent également vous éviter de faire voyager le seul expert en la matière de votre entreprise à travers le monde (et donc d'engager des frais de déplacement élevés) pour aider un client à se sortir d'un mauvais pas.
Un nouveau rôle pour les professionnels des services
La technologie ne suffira pas à transformer votre service après-vente en un centre de profit. Tant que l'accent est mis sur l'extinction des incendies, l'établissement de listes et le vidage de la boîte de réception le plus rapidement possible, il n'y a pas de gain immédiat. En revanche, si vous commencez à considérer les professionnels du service après-vente comme des consultants qui aident les clients à tirer davantage de valeur de leur produit ou de leur installation, vous êtes sur la bonne voie. Plus encore, cet état d'esprit est indispensable pour faire de votre service un centre de profit.
Le service extérieur se voit donc attribuer un rôle plus central dans l'entreprise. Par exemple, les ingénieurs de service peuvent en partie jouer le rôle de vendeurs, car ils sont les mieux placés pour repérer les opportunités ou faire de la vente croisée. En outre, le service extérieur joue un rôle important dans le développement des produits. En effet, ils reçoivent du client un retour d'information crucial pour le développement ultérieur des produits : quels sont les principaux problèmes d'une machine ? Quelles sont les fonctions les plus utilisées ? Quelles sont celles qui sont en fait redondantes ?
Le nouveau rôle du service a un impact considérable sur les technologies de l'information et sur l'ensemble de l'organisation. En particulier, cela signifie que les systèmes de field service doivent être intégrés au reste de l'entreprise, y compris l'ERP, la gestion des stocks, la facturation, le CRM, et bien d'autres choses encore.
Créer de la valeur avec le field service
La technologie et un nouveau rôle pour les professionnels des services : ce sont deux piliers nécessaires qui peuvent se renforcer l'un l'autre. IoT, cloud, AR... Les possibilités et les applications pour les services sur le terrain sont nombreuses. Grâce aux nouvelles technologies, les techniciens de terrain peuvent travailler plus efficacement et parvenir plus souvent à une solution dès le premier contact.
Mais la technologie ne s'arrête pas là. En travaillant plus efficacement et plus rapidement, les équipes de service peuvent également libérer de plus en plus de temps pour assumer le rôle plus large de conseiller et créer de la valeur pour le client.