• 30/08/2022

Få nemt feedback fra dine kunder med Customer Voice

Hvordan ved du, hvad din kunde vil sige? Nogle gange rer det bare at stille de rigtige spørgsmål til de rigtige mennesker. I dette tilfælde kan dine kunder hjælpe dig med at tage din markedsføring, produktudvikling, salg og kundeservice til næste niveau.

Hvad er Customer Voice og hvad kan det bruges til?

Customer Voice er en løsning fra Microsoft, som gør dig i stand til nemt at lave kundeundersøgelser, så du løbende kan få indsigt i dine kunders opfattelse af dine produkter og services. Du bestemmer selv, hvordan dise spørgeskemaer udsendt via Customer Voice, skal se ud, og hvad du vil spørge kunderne om. Derved, kan du basere dine spørgsmål på netop den oplevelse den enkelte kunde har haft med din virksomhed.

Eksempel på hvad Customer Voice kan bruges til

Du kan f.eks. Customer Voice til din Net Promoter Score (NPS) undersøgerlse. Net Promoter Score er et indeks (gående fra -100 til 100), der måler hvor villige ens kunder er til at anbefale en virksomheds produkter eller tjenester til andre. Det bruges af mange til at måle kundens samlede tilfredshed med virksomhedens produkt eller service og kundens loyalitet over for mærket.

Altså kunne vi hos Optimate helt konkret bruge Customer Voice til at spørge vores kunder "Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale Optimate til en ven eller kollega?" hvor svarmulighederne ville gå fra 1 til 10 - med 1 værende "slet ikke sandsynligt" og 10 værende "Meget sadsynligt".

Øvrige spørgsmål vedr. Customer Voice:
Hvordan ser et spørgeskema i Customer Voice ud?
Customer Voice er et fleksibelt værktøj, hvor du ikke kun bestemmer, hvad der spørges om. Du kan også indsætte dit eget logo, bestemme sproget og definere hvilke farver, spørgeskemaet skal være i, så det er i tråd med de øvrige ting, dine kunder modtager fra dig.
Hjalp dette?
Skal alle kunder spørges om det samme?

Du kan lave 'forgreninger' i dit spørgeskema som gør, at hvis kunden vælger en bestemt svarmulighed til dit spørgsmål, så præsenteres kunden også for et opfølgende spørgsmål.

Det kan f.eks. være, hvis kunden har været utilfreds med en oplevelse, så kan du spørge ind til hvad vedkommende var utilfreds med, eller hvad kunden mener, du burde have gjort anderledes. Er kunden derimod tilfreds, får kunden ikke disse spørgsmål, men kan i stedet spørges, hvad du kan gøre, for at gøre oplevelsen endnu bedre.

Hjalp dette?
Hvordan udregnes Net Promoter Score?

I Customer Voice har du muligheden for, at indsætte et Net Promoter Score spørgsmål (f.eks. "Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale Optimate til en ven eller kollega?").

Når du ser på svarene, fra et sådan spørgsmål, udregner Customer Voice selv, hvad Net Promoter Scoren er for dine kunder. Her bruges følgende beregning:

  • Kunderne kategoriseres:
    Dem der svarer 9-10 betegnes som 'promoter', de er glade/loyale kunder.
    Dem der svarer 7-8 er passive/tilfredse kunder som nemt kan skifte til en konkurrent.
    Dem der svarer 0-6 betegnes som 'detractor', de er utilfredse og kan give negativ omtale.

  • Herefter fratrækkes andelen af 'detractors' fra andelen af 'promoters', og det giver din Net Promoter Score (% promoters - % Detractors = NPS).
Hjalp dette?
Hvordan kan et spørgeskema fra Customer Voice sendes?

Du bestemmer selv, hvordan du vil distribuere dit spørgeskema. Du kan nemlig vælge frit mellem følgende distrubueringsmuligheder:

  • Automatisering.
  • Email.
  • Embeded (f.eks. inlejret på din hjemmeside).
  • QR kode.
  • Link.

Hvis du f.eks. ønsker at udsende dit spørgeskema via E-mail, så kan det gøres direkte fra Customer Voice, hvor du enten kan vælge at bruge eller tilpasse den medfølgende mail-skabelon, eller du kan vælge at lave din egen mailskabelon. Ved begge muligheder har du en stor fleksibilitet, og kan bestemme alt fra hvad der skal stå til tekstfarve, font, logo, mv.

Hjalp dette?

Customer Voice 'snakker sammen med' mange andre løsninger

Customer Voice 'snakker sammen med' både Dynamics 365, Power BI, Power Automate og Power Apps. Det giver dig mange fordele, så nedenstående er blot eksempler.


Samspillet mellem Customer Voice og Dynamics 365 CE

Customer Voice er især smart at anvende, hvis du bruger én eller flere af modulerne i Dynamics 365 CE (Sales, Customer ServiceField Service eller Marketing). Dette skyldes, at de to løsninger 'snakker' rigtig godt sammen. Det betyder flere ting for dig.

Det betyder bl.a., at når du har lavet dit spørgeskema i Customer Voice, så kan du fra Customer Voice definere din målgruppe, på baggrund af de data du har i din Dynamics 365 CRM. Du slipper altså for, manuelt at importere personerne du vil spørge til Customer Voice. De er der helt automatisk.

Det betyder også, at du med Power Automate kan automatisere hvornår et spørgeskema skal sendes ud, baseret på aktiviteterne i din CRM-løsning.

Samspillet mellem de to løsninger, gør også at du både kan udsende spørgeskame og se besvarelser fra Customer Voice direkte i din Dynamics 365 CRM. Det betyder, at når du og dine kollegaer arbejder på en kunde - uanset om det vedrører salg eller service, så kan I manuelt udsende et spørgeskema, se hvilke spørgeskemaer der allerede er sendt til kunden, og se hvad kunden har svaret, hvis vedkommende har svaret.


Samspillet mellem Customer Voice og Power BI

Ved at bruge Power BI til at analysere på de data du opsamler i Customer Voice, kan du få en dybere indsigt, end ved at kigge på besvarelserne isoleret set i Customer Voice. Du kan nemlig samle dine data fra Customer Voice med dine data fra D365CRM. Det gør dig i stand til at analysere på f.eks. tilfredshed geografisk, tilfredshed pr. forretningsområde, tilfredshed pr. produktgruppe, tilfredshed pr. afdeling og mere til.

Derudover kan du også identificere trends – f.eks. hvilken indflydelse har resultaterne på omsætningen? Hvor mange penge er der i, at hæve kunderne fra en dårlig score til en bedre score?


Samspillet mellem Customer Voice og Power Automate

Med Power Automate, kan du automatisere udsendelsen af dine spørgeskemaer i Customer Voice. Hvis du f.eks. bruger Dynamics 365 Sales til at understøtte din salgsproces, så kan du udsende et spørgeskema, når en kunde har gennemført denne salgsproces, når et projekt er afsluttet, eller lignende.

Hvis du f.eks. bruger Dynamics 365 Customer Service til at håndtere din kundeservice, og du gerne vil sikre dig, at folk har nemt ved at oprette en supportsag hos dig, så kan du, efter oprettelsen af en supportsag, sende et spørgeskema ud, som spørger kunden om vedkommendes oplevelse med netop dét at oprette en supportsag. Tilsvarende kan du også spørge dine kunder, som har været igennem et support forløb hos dig, om hvor tilfredse de var med den support de fik.

Med Power Automate kan du også lave et flow der definerer, hvad der skal ske, når en kunde har besvaret dit spørgeskema.

Det kan f.eks. være når en kunde er utilfreds, så kan der automatisk oprettes en aktivitet i Dynamics 365 Customer Service, så en medarbejder ved, at vedkommende skal følge op herpå.

Det kan også være når en kunde er tilfreds, så kan kunden f.eks. få en mail, hvor der takkes for besvarelsen, og kunden opfordres til, at vurdere virksomheden på Trustpilot eller lignende.

Mulighederne er mange.

Sådan kommer du i gang med Customer Voice
For at komme i gang med Customer Voice, skal du have Customer Voice sat op og installeret. Herefter er du klar til selv at oprette dine projekter. Her kan du vælge enten at bruge en af de foruddefinerede templates, eller du kan starte fra bunden og opbygge dit eget spørgeskema. Når det er valgt, skal du blot tage stilling til, hvor dit projekt skal gemmes, og så er du klar til at designe dit spørgeskema.

Vi holder dig opdateret

Nyhedsmail
Tak for din henvendelse
Something went wrong