• 10/06/2022

Het verschil maken met customer service? Zo kan technologie een handje helpen.

Customer service vandaag is:



Snel
24 uur op 24 beschikbaar
Persoonlijk
Proactief

Voor er zelfs al sprake is van een probleem of oponthoud...

Bedrijven die dat niet kunnen waarmaken, zien hun klanten steeds vaker afhaken. Bedrijven die dat wel kunnen, draaien service om in een competitief voordeel. 90% van de bedrijven ziet customer service als de belangrijkste succesfactor om klanten te binden [1].

Maar de druk op service teams is nog op een andere manier toegenomen. Niet alleen hebben bedrijven moeite om geschikte mensen te vinden, maar omwille van externe omstandigheden zoals de Brexit, een pandemie en de recente stijging van grondstofprijzen en ernstige disrupties in de supply chain, zijn er ook meer piekmomenten van klantencontacten.

Tijd dus om customer service serieus te nemen? You bet!

Maar net zoals iedere vakman die zichzelf serieus neemt ook de juiste tools heeft, zo hebben service teams ook nood aan de juiste technologie. Gelukkig zijn er al heel wat dingen mogelijk, enerzijds om de druk op het service team te verlichten, en anderzijds om de klantenervaring grondig te verbeteren. We pikken er een aantal zaken uit.

Hoe kan je jouw klantenservice verbeteren?
Ga voor een persoonlijke, datagedreven aanpak.

Klanten verwachten een zekere mate van empathie van de serviceverlener of toch tenminste dat die goed geïnformeerd is. Helaas is dat in de praktijk niet altijd het geval. Het gevolg is dat er soms lang naar oplossingen gezocht moet worden, met lange wachttijden en veel frustratie van de klant tot gevolg.

Het antwoord hierop is data. Een serviceorganisatie kan alleen maar schitteren als het beschikt over kwaliteitsvolle data en informatie. Met behulp van data over de hele customer journey moet een servicemedewerker snel inzicht kunnen krijgen in het profiel van de klant, zodat die sneller een oplossing kan bieden. Data over transacties, vorige interacties met de serviceafdeling, het gedrag van de klant op een website of klantenportal; het kan allemaal nuttig zijn om een totaalbeeld over de klant te vormen.


Was dit nuttig?
Los zaken sneller op met automatisatie.

Nu service teams het moeilijk hebben om gepaste krachten te vinden, moeten minder mensen steeds meer werk verrichten. De beschikbare krachten zo efficiënt mogelijk inzetten is dan ook de boodschap. Een deel van de oplossing bestaat uit het automatiseren van repetitieve, tijdrovende klussen, zodat servicemedewerkers meer tijd kunnen vrij maken voor waardevolle interactie met de klant en voor het oplossen van problemen.

Met een oplossing zoals Power Automate, onderdeel van Microsoft Dynamics 365, kan je bijvoorbeeld gemakkelijk workflows en administratieve taken automatiseren. Automatisering kan handig zijn bij het aanvragen van goedkeuringen, het synchroniseren van bestanden tussen services, of voor het registreren van tickets en versturen van meldingen.


Was dit nuttig?
Werk vlotter samen op afstand.

De COVID-pandemie heeft de werkvloer de afgelopen jaren grondig veranderd. Thuiswerk is een verworven recht geworden bij veel organisaties. Bijgevolg zitten veel teams nu meer verspreid. Thuiswerkers of remote workers moeten nu vlot kunnen samenwerken met mensen op kantoor. Service teams hebben dan ook meer dan ooit nood aan tools die deze afstanden kunnen overbruggen.

Daarnaast is het voor field service teams of buitendiensten ook steeds moeilijker aan het worden om on-site bij de klant te gaan. Als gevolg van kostenbesparingen of een gebrek aan personeel moeten senior experts vaak op afstand advies verlenen aan de mensen ter plaatse. Daarom doen service teams steeds vaker een beroep op Augmented Reality (AR). Die technologie laat toe om vanop afstand instructies door te sturen naar servicetechnici ter plaatse, die dan alle instructies kunnen meevolgen in het gezichtsveld van hun AR-bril. AR is vooral handig als technici bij de klant complexe handelingen moeten uitvoeren die dan begeleid kunnen worden door een remote expert.


Was dit nuttig?
Vertrek vanuit een geïntegreerd beeld van de klant.

Servicemedewerkers moeten vaak door verschillende systemen navigeren om tot een gepaste oplossing voor de klant te komen: CRM, service management, stockinformatie, field service data… Dat kost natuurlijk tijd, maar het kan ook een aanleiding zijn voor fouten. Vaak wordt naar technologische oplossingen gezocht om specifieke problemen op te lossen. Een chatbot kan bijvoorbeeld helpen om pieken van klantenaanvragen beter op te vangen, maar als die tool niet geïntegreerd is met de integrale customer journey, dan mist die efficiëntie en een persoonlijke aanpak.

Met een platform als Microsoft Dynamics 365 kan je verschillende oplossingen op één platform brengen. Dat geeft meteen ook een totaalbeeld van de klant, zodat serviceteams bijvoorbeeld vlot hun weg vinden naar een klantenhistoriek, maar bijvoorbeeld ook snel de juiste informatie kunnen doorgeven naar field service experts.


Was dit nuttig?
Bereik de klant via het kanaal dat zij verkiezen.

De meeste klanten gebruiken 3 tot 5 kanalen om de serviceafdeling te bereiken [2]. Het is dus belangrijk voor serviceteams om aanwezig te zijn op de kanalen die hun klanten verkiezen.

Ook al blijft telefonische support nog altijd het belangrijkst, toch zoeken klanten ook naar andere manieren, zoals virtual agents, chatbots en live chat. Vaak zien we dat klanten chatbots en virtual agents gebruiken voor eenvoudige aanvragen, maar voor meer complexe problemen toch de persoonlijke interactie met een servicemedewerker verkiezen. Ook e-mail en social media blijven belangrijke servicekanalen.


Was dit nuttig?

Service als competitief voordeel

De druk op serviceteams is gestegen, maar met de juiste tools kunnen organisaties service omzetten naar een competitief voordeel. De serviceoplossingen onder het Microsoft Dynamics 365 platform zijn ideaal voor servicemedewerkers om sneller tot een oplossing te komen en om een meer persoonlijke en empatische klantenervaring aan te bieden.

Meer weten over Microsoft Dynamics 365 voor service? Laat het ons weten.

[1] Microsoft, Global State of Customer Service, 2020

[2] Microsoft, Global State of Customer Service, 2020