• 15/06/2022

Klantenservice is overal: waarom de serviceafdeling het hart van jouw bedrijf is

Een efficiënte helpdesk of klantenservice is de levensader van je bedrijf. Toch kan een klantendienst alleen maar succesvol zijn als die geïntegreerd is met de andere departementen van het bedrijf.

Het belang van klantenservice kan nauwelijks overschat worden. Klanten die een aangename en efficiënte interactie met de klantendienst hebben gehad, zijn niet alleen tevreden, maar blijven het bedrijf ook langer trouw. En als je weet dat klantenbinding zovele malen goedkoper is dan het aantrekken van nieuwe klanten, dan besef je dat klantenservice cruciaal is voor het voortbestaan van een bedrijf. Verkopen mag dan zilver zijn, maar klantenbinding is goud.

Meer nog, bij veel maakbedrijven wordt de klantendienst zelfs nog belangrijker, omdat dienstverlening een steeds grotere rol krijgt in het bedrijfsmodel. Volgens een recent onderzoek van ABN Amro halen grote machinebouwers als ASML (hightech), Marel (food), Philips (medisch) en Vestas (windenergie) inmiddels 20 tot 40 procent van hun omzet uit diensten (ABN Amro, Services als verdienmodel voor de industrie, Een stappenplan voor servitization). Ook in België zetten bedrijven meer en meer in op servitization, met Atlas Copcoo, ADPO en BORGinsole als goede voorbeelden.

Maar hoe bouw je nu zo’n succesvolle klantendienst uit? Een van de voorwaarden hiervoor is dat de klantendienst naadloos geïntegreerd is met de rest van het bedrijf. De serviceafdeling wordt in feite het zenuwcentrum van het bedrijf, waarbij er constante feedback loops zijn met andere departementen, zoals sales, marketing, product development, voorraadbeheer en field service.

We halen er vier feedback loops uit.

4 feedback loops van de serviceafdeling met de andere afdelingen binnen jouw bedrijf



Sales en service: 2 handen op één buik

Dat de klantendienst een stevige link met sales moet hebben lijkt een no-brainer. Met toegang tot de meest belangrijkste salesinformatie (verkoophistoriek, contractinformatie, contactvoorkeuren) kan een helpdesk bij aanvraag van support vaak sneller tot de juiste oplossing komen en lange wachttijden vermijden. Maar ook in digitale processen is de connectie tussen sales en customer service handig. Een klant die inlogt op een klantenportal kan bijvoorbeeld gerichter geholpen worden door een chatbot als die tool ook toegang heeft tot de aankoophistoriek.

Anderzijds is het voor de salesafdeling ook belangrijk om te weten wat er gebeurt op de serviceafdeling. Een verkoper moet een goede relatie onderhouden met de klant, en dus moet die ook op de hoogte zijn van eventuele problemen en hoe die werden opgelost. En aangezien een servicemedewerker misschien vaker met een klant in contact komt dan de salesverantwoordelijke zelf, kunnen zij de ideale personen zijn om nieuwe salesopportuniteiten (upsell of cross-sell) te ontdekken.

Customer operations en field service

Field serviceteams en onderhoudstechnici vormen het verlengde van de helpdesk. Zij zijn vaak de helden die het bij de klant ter plaatse moeten waarmaken. Een goede connectie met de klantendienst is dan ook nodig. Helpdesks stellen meer en meer communicatiekanalen ter beschikking aan de klant om issues door te geven: e-mail, chat, chatbots of virtual agents, social media… Maar er is ook een andere, meer proactieve manier. Bij de klant zelf kunnen slimme sensoren op machines of productielijnen ook nuttige informatie capteren. Denk maar aan temperatuurmetingen of vochtigheidsmetingen. Als die sensoren meten wanneer een grenswaarde wordt overschreden of benaderd, dan kunnen servicemedewerkers meldingen ontvangen via hun IoT platform of in hun servicemanagementsoftware. Dankzij tijdige meldingen kan de helpdesk dan ook op tijd de juiste field service mensen inschakelen. Misschien is het dan ook nodig om wisselstukken of reserveonderdelen te bestellen. Ook die link met het voorraadbeheersysteem is voor servicemensen onontbeerlijk.


Een schat aan informatie voor marketing

De klantendienst beschikt doorgaans over een schat aan informatie die interessant is voor marketingdoeleinden. Nu marketingteams zich meer zijn gaan concentreren op content marketing is het belangrijk voor hen om te weten naar welke informatie de klant op zoek is. Contentmarketeers willen nu eenmaal content maken die vragen van klanten beantwoorden. En als er één afdeling is die weet wat die vragen zijn, dan is het de klantenservice.

Maar ook omgekeerd is het belangrijk voor de klantendienst om te weten waar de marketeers mee bezig zijn. Het is best mogelijk dat marketingcampagnes een piek in traffic en serviceaanvragen teweegbrengen. Als het serviceteam op voorhand op de hoogte is van zo’n campagne kan het makkelijker resources inplannen en zich voorbereiden op het verlenen van de juiste hulp.


Feedback voor product development

Bedrijven willen graag naar de ‘voice of the customer’ luisteren om hun producten te verbeteren. De klantendienst is het departement bij uitstek waar die klantenfeedback aankomt. R&D, product development en operations teams hebben er dus alle baat bij om de band met de klantendienst aan te halen. Serviceteams kunnen noden en voorkeuren van klanten ontdekken en zien wat de gangbare trends in de markt zijn. Die informatie is goud waard voor iedereen die aan producten aan het werken is.


Conclusie: service voor en met iedereen

Een strakke afbakening tussen departementen werkt niet meer. Samenwerken is nu de boodschap. Informatie uit verschillende departementen en systemen versterkt elkaar, en dat is niet anders voor de serviceafdeling. In samenwerking met sales, marketing, voorraadbeheer, en product development, kan de klantendienst vaak sneller tot een oplossing komen en zo zorgen voor meer klantentevredenheid. Anderzijds is customer service ook een belangrijke bron van informatie voor andere afdelingen zoals sales, R&D en product development.

Klaar om de muren tussen departementen te slopen? Wij hebben oplossingen.