Comment l'IA affectera-t-elle Microsoft Dynamics 365 CE ?
- 03/01/2024
Quelques mois seulement se sont écoulés depuis que Microsoft a présenté ses premiers Copilots. Depuis lors, ils ont progressivement publié plusieurs Copilots pour divers sous-processus. Dans cet article, nous explorons les Copilots actuellement disponibles dans Dynamics 365 CE, la solution de gestion des relations de Microsoft, qui se compose de plusieurs apps. Selon la nature de votre entreprise, la productivité peut augmenter jusqu'à 25 %.
Dans le passé, nous avons assisté à une automatisation importante des systèmes ERP, où des tâches telles que l'achat, la vente et le suivi des marchandises ont été partiellement ou entièrement automatisés. Avec l'émergence de l'intelligence artificielle et son potentiel à révolutionner la communication, nous assistons aujourd'hui à un impact substantiel sur la gestion de la relation client, même si l'intelligence artificielle était déjà présente, bien que de manière moins évidente.
Une communication efficace est la pierre angulaire d'une gestion de la relation client (GRC) réussie dans le monde des affaires. Elle implique de comprendre les besoins des clients, de répondre rapidement à leurs demandes et de personnaliser chaque interaction afin de renforcer les relations.
Business Director CE
L'IA, avec ses capacités de traitement du langage naturel, d'analyse prédictive et d'apprentissage automatique, peut comprendre, interpréter et même prédire le comportement humain. Cela en fait une technologie puissante pour améliorer la communication, la rendre plus efficace, plus personnalisée et plus perspicace.
Cette perspective est particulièrement pertinente compte tenu de la tendance actuelle, où l'on attend des entreprises qu'elles ne se contentent pas d'exceller dans une seule discipline du modèle Value Disciplines de Tracey et Wiersema. Aujourd'hui, les entreprises sont tenues de maintenir un seuil d'exigence de plus en plus élevé en matière d'excellence opérationnelle, de leadership produit et d'intimité avec le client. Heureusement, avec l'aide de l'IA, votre entreprise peut facilement élever ses performances dans ces domaines, en particulier dans celui de l'intimité client. Et il ne s'agira plus d'une stratégie coûteuse.
Nous allons maintenant nous pencher sur le Copilot de Microsoft, où des scénarios spécifiques sont élaborés en fonction de l'utilisateur et de la tâche particulière à accomplir.
Copilot dans Customer Insights – Journeys
Dynamics 365 Customer Insights - Journeys, (anciennement connu sous le nom de Dynamics 365 Marketing) Copilot offre une fonctionnalité appelée query assist, qui permet aux marketeurs de cibler sans effort le bon public en décrivant le segment avec leurs propres mots. Une requête intéressante pourrait être la suivante : "Dressez une liste des personnes les plus susceptibles d'être intéressées par vos produits : "Dresser une liste des personnes les plus susceptibles d'assister à un événement". En examinant et en modifiant rapidement la liste suggérée, les spécialistes du marketing peuvent facilement envoyer leur prochaine campagne d'e-mailing.
Les capacités de traitement et de génération de langage naturel de Copilot aident également l'utilisateur à générer le contenu de cet e-mail. En analysant le contenu existant, Copilot garantit le plus haut niveau de pertinence.
Une autre fonctionnalité très pertinente pour les départements marketing et vente est le lead scoring. Copilot permet de qualifier et d'acheminer les leads vers les ventes lorsque l'achat est probable, et ce de manière intelligente.
Copilot dans Sales
Le Copilote des ventes permet aux vendeurs utilisant Dynamics 365 Sales de disposer de plus de temps pour se concentrer sur les clients.
- Il génère automatiquement des réponses aux e-mails et crée des résumés des réunions Teams.
- Avant de vous rendre à une réunion, vous pouvez demander à Copilot un résumé de ce compte.
- Après un appel avec un prospect qui a mentionné qu'il y a de grandes chances qu'il signe le contrat la semaine prochaine, Copilot générera automatiquement une tâche pour recontacter le prospect la semaine prochaine et augmentera également le taux de réussite de l'opportunité à 80 %.
Copilot dans Customer Service
Le Copilot du service client Dynamics 365 s'appuie sur l'IA générative pour éviter aux agents d'avoir à lire les détails d'un dossier, les notes et les fils d'e-mails. Copilot comprendra la question d'un client et formulera une réponse basée sur plusieurs sources d'information.
Cela permet aux agents de fournir rapidement un service client exceptionnel. Comme pour les autres fonctions Copilot des Business Apps, les agents peuvent également poser des questions libres comme ils le feraient à un collègue ou à un superviseur qui pourrait avoir la réponse.
Le gain de productivité potentiel augmente encore lorsqu'on associe des agents humains à un robot de conversation. Il s'agit d'une fonctionnalité qui était déjà disponible depuis quelques années, mais qui est devenue encore plus puissante avec le lancement de Copilot Studio bot.
Copilot dans Field Service
Optimisation des interventions de field service
Avant l'introduction de Copilot, un technicien de terrain avait accès à des modèles détaillant le matériel nécessaire et le temps requis pour une intervention efficace sur le terrain. Aujourd'hui, Copilot améliore ce processus en évaluant si ces modèles correspondent aux conditions réelles et en suggérant des modifications si nécessaire.
Allocation des ressources et programmation efficaces
En plus d'optimiser l'allocation des ressources, Copilot dans Dynamics 365 Field Service aide également à affiner vos processus de planification et à stimuler l'efficacité opérationnelle. Copilot peut même recommander le technicien le plus approprié sur base des données existantes. Par exemple, il peut sélectionner le technicien qui a le plus d'expérience dans le traitement d'un problème spécifique, ce qui constitue une approche plus stratégique que le simple choix d'un technicien disponible ou à proximité.
Chez 9altitudes, nous avons lancé ce Copilot en avant-première avec notre client Joulz. Pour en savoir plus, cliquez ici.
Copilot dans Project Operations
Ce Copilot permet à un chef de projet de créer des plans de projet pilotés par l'IA et de générer des rapports d'état informatifs sans effort. De plus, il répond à l'un des principaux défis d'un chef de projet : l'évaluation des risques et la gestion des problèmes. Il s'agit d'une tâche qui prend beaucoup de temps pour les chefs de projet, en particulier lorsqu'ils en gèrent plusieurs. Équilibrer ces responsabilités avec d'autres tâches critiques peut constituer un défi de taille. L'IA générative peut automatiser ce processus en identifiant les risques qui doivent être atténués et en suggérant des plans appropriés. Cela permet non seulement de gagner du temps, mais aussi d'alléger le fardeau du gestionnaire de projet.
Vous voyez, la version de Microsoft Dynamics 365 CE alimentée par l'IA transforme l'essence même de la gestion de la relation client. En exploitant les capacités de communication avancées de l'IA, les entreprises peuvent élever leur CRM à des niveaux sans précédent, en cultivant des relations plus fortes et plus significatives avec leurs clients. Gardez à l'esprit qu'il est désormais plus important de poser les bonnes questions que de fournir les bonnes réponses.
Si vous souhaitez savoir quels sont les copilots disponibles, vous pouvez consulter le plan de publication de Microsoft. Il est en constante évolution et mis à jour. Vous pouvez également nous contacter pour obtenir une perspective plus large.
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